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La compravendita “cambia”?

domenica 20 maggio 2018

La spinta delle innovazioni di prodotto, di processo, di comunicazione, di relazione, sta cambiando il nostro modo di vivere, senza ombra di dubbio. Nel mondo dell’industria e delle materie plastiche in particolare, mi sembra interessante riflettere su come tutto ciò impatti, già oggi e in prospettiva, sul processo di vendita (e specularmente di acquisto).

Ho sempre sposato a pieno la tesi di una vendita basata sulla relazione, sulla costruzione di un rapporto vero e trasparente con l’interlocutore, sulla capacità di ascolto attivo, sul fine ultimo di soddisfare a lungo termine il cliente, offrendo soluzioni distintive e vantaggi competitivi. Dunque automobile, valigetta, agenda (ora magari lap-top) con la storia pregressa della relazione aziendale e personale costruita nel tempo, sorriso, sguardo, stretta di mano, competenza, cortesia sincera e interesse reale per l’attività del cliente, voglia di “far bene”, di mantenere le promesse, di esserci (spesso anche fuori orario…) per ogni necessità; tutto ciò per costruire quel “valore relazionale aggiunto, che faccia la differenza” (1).

Ma è indubbio che la spinta della comunicazione via web e dei social media stia mutando l’approccio di tutti noi alla compravendita, sia come privati che sempre più anche come operatori del business. Un esempio banale: si acquistava un elettrodomestico nel solito negozio di fiducia, stringendo la mano al titolare con cui eravamo in confidenza e che sapevamo dove trovare per ogni necessità; poi si è passati alla grande distribuzione specializzata, dove la relazione si spersonalizza limitandosi a stringere la mano all’addetto di turno quel giorno; ora non si stringe più nessuna mano, ma si acquista con un clic e si riceve la consegna al piano, installazione compresa se desiderata. E ciò, anche se ce ne accorgiamo meno, sta avvenendo in modo impetuoso anche nel Business To Business: nel 2015 l’e-commerce B2B negli Stati Uniti ha già doppiato il B2C (2), con gli Stati Uniti e Asia al traino e l’Europa ancora molto indietro.

La realtà è che anche il mindset degli acquisitori professionali sta cambiando sostanzialmente, recependo nell’ambito lavorativo l’approccio già sperimentato con successo da compratore privato. Siamo ancora sicuri che la visita del venditore sia sempre un “evento” atteso, punto nodale del mese, momento in cui si “staccano gli ordini” dopo lunghe chiacchierate sul prezzo del petrolio, le vicende della politica, lo scudetto della squadra del cuore? O piuttosto si comincia a preferire la libertà di scegliere cosa, come e quando confermare un acquisto, senza la “sindrome del commesso insistente”, e invece con la possibilità di verificare un ventaglio di opportunità concorrenziali?

Io credo che quest’ultima tendenza sia irreversibile, e più che a una naturale evoluzione (il sito internet, il catalogo on-line, …) siamo di fronte a una vera rivoluzione del modello di business.
Ma allora …. che fine hanno fatto il valore della comunicazione personale, la capacità di creare il famoso “valore relazionale aggiunto” scendendo in campo con l’uomo, fatto di testa e cuore?

Niente paura, qui sta ancora la differenza, ma giocata su un altro piano, a guardar bene molto più interessante: la relazione può e deve diventare “strategica” anziché tattica, deve cioè saper costruire partnership sulla fiducia, sull’innovazione condivisa, sull’affidabilità e sulla competitività, potendo poi lasciare il campo al commercio on-line che permette di confrontare, valutare e decidere in modo efficiente.

Sia che si operi su negozi ufficiali on-line, sia che si opti per piattaforme indipendenti che garantiscono l’anonimato delle controparti, sapere “chi c’è dietro”, come lavora, quale reputazione si è conquistato sul campo rimangono aspetti fondamentali della compravendita.
L’uomo “testa e cuore”, insomma, rimane il cardine della relazione economica.

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  • (1) Strategie di vendita: il primato della comunicazione face-to-face (© Articolo a cura di: dott. Daniele Trevisani, Studio Trevisani Formazione, Consulenza e Coaching): vi invito a leggere l’intero articolo, anche sul confronto fra vendita tramite pubblicità di massa e vendita tramite relazione umana face to face
  • (2) Forrester research

di: Stefano Chiaramondia
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