Ricordo come fosse oggi che appena entrato a far parte del servizio commerciale dell’allora Solvay S.A. in Via Turati a Milano, settore PVC compound, uno dei venditori senior, navigato a mille battaglie, mi disse: “Sappi che una vendita non è davvero conclusa finché non incassi i soldi…”.

Non bastano l’acquisizione dell’ordine e la spedizione della merce (anche se entrano subito nelle statistiche del fatturato), e nemmeno l’accettazione del prodotto dal cliente: ho vissuto personalmente la vicenda di un venditore che spediva carichi di prodotto al cliente ignaro, e che alla telefonata del destinatario stupefatto (“C’è un vostro camion al mio cancello, ma io non avevo confermato alcun ordine!”) rispondeva implorando di accettare il carico e prometteva pagamenti particolarmente dilazionati….

Adesso però il consiglio dell’esperto senior non basta più.

Salvo il caso di operazioni spot e non ripetibili, potremmo intanto dire che una vendita è davvero riuscita quando si concretizza la vendita successiva allo stesso cliente; ciò significa soddisfazione reciproca e volontà di mantenere un rapporto continuativo.

Ma nemmeno questo passo coglie in pieno il concetto di “vendita” che secondo me è necessario considerare oggi, in piena era digitale e con realtà ambientali di mercato completamente nuove (soprattutto nel mondo delle materie plastiche).
Oggi infatti si può a mio avviso dire di aver realizzato una “vendita” solo se questo processo è inserito in un più ampio concetto di marketing “olistico” (per riprendere Kotler), cioè che pervada e coinvolga l’intero capitale relazionale dell’azienda; se prima si vendeva un prodotto, e poi si è cominciato a vendere un servizio, ora dobbiamo essere capaci di “vendere la nostra azienda”, cioè la sua capacità di connettersi con i clienti per mezzo di tutti i suoi collaboratori, mossi da condivisione di obiettivi e sostenuti da valori non negoziabili.

Anche nel mondo dell’e-commerce, apparentemente virtuale e impersonale, questo concetto è fondamentale, anzi ne diventa il paradigma: lo approfondiremo insieme se vorrete. Per ora ripeto, anche a me stesso, due criteri cui vale sempre la pena attenersi per realizzare una vendita di valore: “mettersi nei panni di” e “dire la verità”.